一、相關(guān)釋義

評價，是指買家購買商品并確認收貨完成后，對商家商品、服務(wù)以及效率進行的滿意度評分及相關(guān)文字性描述（含曬單）；滿意度評分范圍為1-5分，其中1、2分為差評、3分為中評，4、5分為好評。

商家回復是指商家針對買家購物完成后就商品評價或下單前就商品相關(guān)問題進行咨詢所做的回復。

為規(guī)范互站網(wǎng)商家經(jīng)營，改善商家服務(wù)質(zhì)量，提升顧客購物體驗，特制定本規(guī)范。

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二、評價管理

（一）違規(guī)評價

買家購買商品并確認收貨后有權(quán)對商家商品、服務(wù)和效率進行評價，評價（含追評）中有如下內(nèi)容的為違規(guī)評價，互站網(wǎng)有權(quán)對該評價進行刪除：

（1）評價內(nèi)容包含違反法律、法規(guī)以及社會道德標準的內(nèi)容。?

（2）評價內(nèi)容嚴重不符合產(chǎn)品實際情況，惡意評價的。

（3）含有私人信息：如手機號，QQ號等。

（4）涉及網(wǎng)絡(luò)廣告、以及兜售商品。

（5）評價內(nèi)容含有惡意詆毀，謾罵詞語或內(nèi)容涉及淫穢色情、賭博、毒品等。

（6）上傳圖片中包含有違法信息、私人信息、網(wǎng)絡(luò)廣告、惡意詆毀等內(nèi)容的。

（7）評價內(nèi)容涉嫌詆毀互站網(wǎng)聲譽和形象的。

（8）上傳圖片中使用他人圖片或者重復發(fā)表相同圖片的。

（9）上傳圖片中圖片不清晰、黃色圖片、與本身商品無關(guān)的截圖、圖片上帶文字、圖片模糊、二維碼圖片、大頭貼、人臉圖片、空白圖等。

（10）評價人利用中、差評，對被評價人進行威脅或提出不合理的要求，如：

? ? ① 商品存在質(zhì)量問題，但評價人拒絕與被評價人協(xié)商解決，利用中、差評要求被評價人重新提供其他商品或給予贈品等；

? ? ② 商品無質(zhì)量問題，評價人因主觀原因給予中、差評，且拒絕與被評價人協(xié)商解決，要求降價、不退貨退款等。

（11）評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物、贈品或其他不當利益的。

（二）中差評價管理

1、商家發(fā)現(xiàn)買家評價中有上述違規(guī)評價且系統(tǒng)審核通過的，可以申請互站網(wǎng)進行刪除，互站網(wǎng)核查確認屬于買家違規(guī)評價的有權(quán)進行刪除；

2、商家對于買家評論，應當在72小時內(nèi)予以回復，且回復應當符合相關(guān)規(guī)范要求；

3、買家做出中差評的商品，商家沒有在72小時內(nèi)回復的，一經(jīng)核實，互站網(wǎng)有權(quán)對該單品進行下架處理，同時要求商家整改并及時回復；商家整改完畢并按照要求回復的，下架7日后恢復。

4、商品周度差評（1分或2分評價）超過（含）3條的，商家應當在互站網(wǎng)商品詳情頁顯著位置展示該商品該商品容易出現(xiàn)糾紛的相關(guān)說明/材料，否則互站網(wǎng)有權(quán)對該商品進行下架處理，并要求商家對其進行實際安裝測試。

（三）高危評價管理

高危評價是指互站網(wǎng)根據(jù)評價管理需要，將一些嚴重影響頁面友好、會給消費者帶來不良購物體驗的評價進行重點監(jiān)控和管理。互站網(wǎng)根據(jù)買家評價的內(nèi)容及其危害程度劃分是否為高危評價，劃分高危評價為：引導線下交易、商品自身無法正常使用或有缺陷、商家誤導或商品夸大描述、商家辱罵態(tài)度惡劣等違規(guī)情形。

同時，互站網(wǎng)有權(quán)對存在高危評價情形的商品進行抽檢，具體標準、流程和處罰措施，參照適用《互站網(wǎng)商家商品品質(zhì)管理細則》。

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三、回復管理

（一）商家回復要求

1、評價回復：買家評論審核通過的，商家依需要在評論通過后72小時內(nèi)進行回復；高危評價信息應在24小時內(nèi)回復。

2、回復規(guī)范：商家回復買家評價的，應當及時、專業(yè)、禮貌且具有針對性，商家回復，應當具有如下內(nèi)容：①開頭語（含尊稱和問候語），②針對性回復，③結(jié)束語，④店鋪名稱。

回復示例：尊敬的互站網(wǎng)會員/顧客，您好！**********。感謝您對互站XXX店鋪的支持，祝您購物愉快！【互站XXX店鋪】

商家回復除不得有違規(guī)評價中是十一種情形外，還不得有以下情形，否則視為回復違規(guī)：

①商家沒有針對買家在評價/咨詢中提出的問題進行回復；

②商家在給買家回復時，態(tài)度強硬、語氣傲慢，給顧客造成不良感知；

③其他推卸責任等違規(guī)的情形。

3、咨詢回復：商家回復顧客咨詢，回復時效要求和規(guī)范，參照適用評價回復。

（二）買家回復

互站網(wǎng)鼓勵會員之間互幫互助，允許會員對相關(guān)評價和咨詢進行回復，但回復中有違規(guī)評價中情形的，視為會員回復違規(guī)，互站網(wǎng)有權(quán)介入處理。

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四、違規(guī)處理

（一）買家評價/回復違規(guī)

買家評價/回復違規(guī)的，互站網(wǎng)主動介入處理，對相關(guān)評價/回復內(nèi)容進行刪除，情節(jié)嚴重的，互站網(wǎng)有權(quán)禁止該買家進行評價（含追評）和回復。

（二）商家回復違規(guī)

商家回復違規(guī)，含評價回復違規(guī)和咨詢回復違規(guī)，主要是指商家回復不及時和商家回復不符合規(guī)范。商家回復違規(guī)的，參照適用《不當使用在線客服系統(tǒng)解讀及處理細則》。

本規(guī)范于2018年7月8日更新公示，并于2018年7月15日正式生效實施。