一、規(guī)則定義

違背承諾，是指商家未按照承諾向買家提供以下服務(wù)，妨害買家權(quán)益和/或未按照承諾向互站網(wǎng)履行以下義務(wù)的行為。

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二、內(nèi)容概要

違背承諾，指商家未按照以下承諾向買家提供服務(wù)，損害買家正當(dāng)權(quán)益的行為：

1、交易及售后相關(guān)服務(wù)承諾，包括但不限于：

（1）發(fā)生在交易糾紛中，互站網(wǎng)介入判定商家應(yīng)承擔(dān)后續(xù)義務(wù)和責(zé)任，但商家拒絕承擔(dān)的；

（2）商家違反了《互站網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》中關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保障要求的；

（3）商家拒絕按照買家拍下的價(jià)格進(jìn)行交易（交易雙方另有約定的除外），或商家承諾對(duì)商品價(jià)格給予優(yōu)惠，但實(shí)際未履行；

（4）商家就已付款訂單或特殊情形下對(duì)應(yīng)的商品、附贈(zèng)品或售后服務(wù)有未履行的其它承諾的；

（5）因商家沒有維護(hù)好系統(tǒng)或店鋪賬號(hào)，導(dǎo)致承諾未履行的；

（6）買家收到的商品與達(dá)成交易時(shí)的訂單商品明細(xì)存在少文件、少附贈(zèng)品，少商品等情形，應(yīng)在盡快補(bǔ)發(fā)給買家。

（7）商家未按約定向買家提供售后服務(wù)的。

2、違背平臺(tái)既定規(guī)則或要求，包括但不限于：

（1）平臺(tái)要求買賣雙方的交易行為必須在線進(jìn)行，但賣家以各種方式引導(dǎo)買家不通過互站網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行支付和交易；

（2）賣家參加互站網(wǎng)官方活動(dòng)，但未按照活動(dòng)要求提供服務(wù)。

3、賣家違背互站網(wǎng)規(guī)則而自行做出的其他承諾

商家公示或發(fā)布的相關(guān)規(guī)則、規(guī)范等如果與平臺(tái)規(guī)則有沖突最終以平臺(tái)規(guī)則為準(zhǔn)；

如果商家公示或發(fā)布的相關(guān)規(guī)則、規(guī)范等包含免除商家責(zé)任、加重買家責(zé)任、排除買家主要權(quán)利或顯失公平的的條款視為無效，如：請(qǐng)勿給差評(píng)，否則不予售后、不支持安裝、不提供任何售后、不保證可正常運(yùn)行等。

4、商品上架且有足夠庫存，買家付款前或交易達(dá)成后商家以任何理由取消訂單且買家投訴的，每次扣八分；

處罰：

違背承諾根據(jù)嚴(yán)重程度，分為違背承諾一般違規(guī)和違背承諾嚴(yán)重違規(guī)。

違背承諾嚴(yán)重違規(guī)行為包括但不限于以下情形：

（1）對(duì)買家購物體驗(yàn)造成嚴(yán)重影響；

（2）賣家在平臺(tái)調(diào)查過程中做虛假陳述或提供虛假證明資料；

（3）賣家不接受平臺(tái)提醒或整改要求，仍明知故犯。

三、規(guī)則解讀

（一）如何理解“違反了《互站網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》中關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保障要求的，每次扣十二分”？

該情形是指蘇互站網(wǎng)判定商家應(yīng)該承擔(dān)“商品如實(shí)描述”、“售后保障”等消費(fèi)者權(quán)益保障責(zé)任，但商家拒絕承擔(dān)的。

（二）售后保障指什么？什么情況下會(huì)判定成立？?

包括但不僅限于以下售后服務(wù)：商品正常安裝搭建、售后服務(wù)等。判定成立依據(jù)是商家未在約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)提供安裝、搭建等售后服務(wù)。

（三）商家就已付款訂單或特殊情形下對(duì)應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其它承諾，具體指什么？

主要指商家與顧客之間存在已付款訂單，但商家未履行其在店鋪、商品描述、與顧客交易前聊天中所做的承諾；或未履行與顧客所達(dá)成的對(duì)交易的補(bǔ)充及變更約定，且該約定與規(guī)則的強(qiáng)制性規(guī)定無沖突，包括但不僅限于以下情形：

①交易訂立過程中，商家承諾給予顧客贈(zèng)品等交易商品之外的物品，但實(shí)際并未贈(zèng)與；?

②交易訂立過程中，商家自行承諾的售后等服務(wù)，但實(shí)際未履行的；?

③交易訂立過程中，商家自行承諾承擔(dān)發(fā)貨或退換貨的運(yùn)費(fèi)，但實(shí)際未履行的；?

（四）已付款訂單具體指什么？

是指交易狀態(tài)為支付成功、因退款導(dǎo)致交易關(guān)閉的訂單。

（五）互站網(wǎng)對(duì)違背承諾投訴的處理原則是什么？

1、互站網(wǎng)依據(jù)買賣雙方舉證情況進(jìn)行判定；

2、在未建立訂單或建立訂單但未付款狀態(tài)下，顧客對(duì)商家進(jìn)行違背承諾投訴的，互站網(wǎng)不予處理。

四、處罰

違規(guī)行為	處罰措施
違背承諾一般違規(guī)	2分/次
違背承諾嚴(yán)重違規(guī)	12分/次
違背承諾情節(jié)特別嚴(yán)重	48分/次
建議：不要輕易答應(yīng)做不到的承諾，量力而行。

本規(guī)范于2021年3月29日更新公示，并于2021年4月5日正式生效實(shí)施。